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Consumer empowerment: il potere del consumatore nel decidere le tendenze del mercato

L’era del consumatore passivo è finita. Abbiamo attraversato anni bui nella quale poche aziende monopolistiche, grazie ad un potere economico illmitato e all’arrivo di media quali la tv, riuscivano ad imporsi ai consumatori e creavano tendenze a prescindere dalla qualità dei prodotti che producevano e dalla loro reale utilità per clienti finali. Grazie a campagne di marketing tutt’altro che etiche infatti, inculcavano nelle persone la convinzione che non si potesse fare a meno di quello che offrivano e che li fuori non c’era niente di meglio.

L’avvento di internet, un mondo libero e senza regole, ha moltiplicato esponenzialmente l’offerta di prodotti in ogni settore, ma capitava non di rado di incorrere in truffe e acquisto di prodotti scadenti. Negli ultimi anni però il vento è cambiato. Innanzitutto, il mondo online ha trovato una sua dimensione con una regolamentazione sempre più sofisticata che cerca di proteggere i consumatori da truffe e scam, ma a cambiare è stato soprattutto l’approccio delle persone al consumo.

Abbiamo assistito alla nascita del consumatore attivo. Le persone non si fidano più delle promesse delle aziende ma cercano informazioni sul brand e recensioni dei clienti che hanno provato prima i prodotti. Siamo tornati al passaparola dove i consigli delle persone comuni sono considerati più affidabili delle pubblicità e delle opinioni degli stessi vip che sponsorizzano i diversi brand nei media. Un passaparola che ha raggiunto una forza superiore a quella del marketing delle aziende, grazie ad internet e alla nascita di portali per le recensioni online.

Lo strumento delle recensioni permette al consumatore di sovrastare le tecniche di marketing dei brand e condividere opinioni ed esperienze che influenzano il comportamento delle altre persone, ma anche le scelte di produzione e distribuzione delle stesse aziende. Viviamo quindi nell’era del consumer empowerment, nella quale spetta al consumatore decidere “Dove, quando e come” procedere all’acquisto del prodotto.

Il consumatore ha il potere di influenzare le tendenze del mercato e dare un valore alla qualità dei prodotti.

Secondo una ricerca condotta da Spiegel, il 95% degli shopper consultano le recensioni online sui prodotti e sul brand prima di procedere all’acquisto. Questo vuol dire che si è ormai capovolto il rapporto brand-consumatore, non è più il brand a dire “acquista i miei prodotti perchè sono i migliori del mercato”, spetta ora al consumatore decidere il livello di qualità dei prodotti ed il successo del brand.

Lo stesso Google ha compreso quanto siano importanti ed utili le recensioni e le opinioni delle persone, sottolineando nelle linee guida ufficiali che le recensioni online oneste ed obiettive costituiscono ormai un segnale di ranking locale.

Le aziende che sono riuscite a sopravvivere al cambiamento, o sono nate quando ormai questo era già in atto, ed hanno adottato modelli di business per adeguarsi ad esso, hanno acquisito un enorme vantaggio competitivo sulle altre e in alcuni casi sono diventate aziende leader nel loro settore.

Basti pensare alla rapida ascesa di Amazon. Uno dei principi cardine che hanno portato Jeff Bezos, fondatore e CEO di Amazon, a divenire uno degli uomini più ricchi del pianeta e sulle quali ha strutturato il suo modello di business, è l’”Ossessione per il cliente”. Secondo l’imprenditore americano infatti, “I veri leader iniziano dal cliente e procedono poi a ritroso. Lavorano sodo per mantenere la fiducia del cliente e ne sono ossessionati.” Infatti, Amazon è divenuta negli anni una macchina perfetta, perchè ascoltanto con attenzione le opinioni dei clienti finali è riuscita a migliorare i servizi che presentavano debolezze e ad offrirne di nuovi in conformità con le loro esigenze.

Questo dimostra come le opinioni dei clienti abbiano assunto un potere enorme per il successo o il fallimento di un’azienda. Un potere che va al di la della ricchezza e risponde ai criteri di qualità, obiettività e condivisione. Finalmente il consumatore participa attivamente ai processi di miglioramento e progresso, e si fa leader del proprio futuro e dei cambiamenti che avverranno.

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Written by Luigi

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